La base de données clients : une clef de succès indispensable

La première étape est de répertorier l’ensemble de ces contacts dans une seule base de données clients.

Le mot d’ordre : EFFICACITÉ !

Regrouper tous ses contacts au même endroit permettra de retrouver plus facilement et rapidement les informations. Avec des logiciels informatiques efficaces, il est facile de bien tenir son fichier à jour. On parle ici de « CRM » et « ERP ».

Les logiciels CRM et ERP

CRM ou Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management) est une stratégie de gestion des relations et interactions d’une entreprise avec ses clients ou clients potentiels. Il permet d’interagir en permanence avec ces clients et prospects.

ERP (Enterprise Ressource Planning), traduit en français par l’acronyme PGI (Progiciel de Gestion Intégré) est un logiciel qui permet de gérer l’ensemble des processus opérationnels d’une entreprise en intégrant plusieurs fonctions de gestion : solution de gestion des commandes, solution de gestion des stocks, solution de gestion de la paie et de la comptabilité, solution de gestion e-commerce, solution de gestion de commerce BtoB ou BtoC… dans un système. Autrement dit, l’ERP représente la « colonne vertébrale » d’une entreprise.

Le CRM est un complément à l’ERP qui est plus ciblé relation client (activités commerciale et marketing).

Pour vous donner quelques exemples, voici les outils que nos formateurs utilisent :

• Daniel : Extrabat – Logiciel spécialisé dans le domaine de la piscine et de l’aménagement extérieur en général. Développé en France, aucun souci de langue et le service client est réactif.
• Natasha : Active Campaign – CRM hyper intuitif à l’interface claire et ludique. Vous pouvez facilement et dès la première prise en main, créer votre campagne d’e-mailing avec des modèles de mise en page variés et très facile à personnaliser. Le rapport qualité-prix est imbattable et le service client, rien à dire. Petit bémol : bien qu’il soit traduit dans plusieurs langues, le service client se fait très souvent en anglais.

Mais si vous ne souhaitez pas investir, dans un premier temps, le bon vieux fichier EXCEL est un bon début mais ATTENTION toutefois à bien veiller à sa mise à jour quotidienne.

Catégoriser les contacts

Classez vos contacts en fonction de la nature de vos relations. Si vous avez besoin de contacter un fournisseur, un prospect, un client… vous devez pouvoir le trouver directement sans pour autant à avoir à éplucher tout votre répertoire. Pensez à un classement large et simple, qui sera à détailler à l’étape suivante.

Qualifier le contact

La base de données clients est la matière première de la relation clients et du marketing. Elle permet la mise en œuvre d’une communication personnalisée et ciblée. Mais pour être exploitée à son maximum, la base de données doit être qualifiée. Il vous faut indiquer le type de la relation avec le contact comme vu précédemment, mais surtout évaluer le potentiel business avec celui-ci. Il existe plusieurs techniques, toutes aussi efficaces :

• Prospect : chaud/tiède/froid
• Prospect : fertile/fertilisable/sec/aride

Vous pouvez également jouer avec les couleurs : rouge (chaud), orange (tiède), bleu (froid)…

À vous de trouver ce qui vous convient le mieux, car l’essentiel c’est que vous vous y retrouviez.

C’est le moment également de supprimer le superflu, les faux besoins. Ces contacts qui vous demandent des devis mais qui ne sont pas dans votre fourchette de prix, par exemple. Ou encore ceux qui n’ont pas la surface suffisante…

Mettre à jour régulièrement sa base de données

Simplifiez la phase de prospection de vos commerciaux, avec un socle solide et propre. Une base de données clients triée, qualifiée et enrichie assidûment représente une première clef de succès indispensable ! Il ne s’agit pas de passer des heures à travailler sur votre base de données. C’est l’affaire d’un travail quotidien (quelques heures) mais régulier !

Programmer ses actions commerciales

Une fois votre base de données nettoyée et classée, il est temps de planifier les actions commerciales à mener et les moyens utilisés (e-mailing, phoning, rendez-vous visio…).
Et c’est là que les outils vus ci-dessus (CRM – ERP) sont nécessaires voire vitaux ! Ils vous permettent de gérer et planifier diverses actions. Du simple rappel de tâche, en passant par l’élaboration d’une campagne personnalisée par qualification du contact, à la programmation de l’envoi d’e-mailings.
Il vous faut être EFFICACE !
Vous y voyez plus clair et vous êtes motivés pour entreprendre le tri de votre base de données ? Super, c’est la toute première étape cruciale !

Maintenant, pour vous lancer sans partir dans tous les sens, nous vous avons préparé un modèle type de classement pour vos contacts.

En conclusion, il est d’une importance indiscutable de gérer vos contacts clients pour :

• Mieux connaître vos clients

  Historique des échanges, des devis, informations concernant les besoins du prospect/client. Définir le profil de son prospect est essentiel pour pouvoir cibler efficacement sa communication et ses actions commerciales.

• Fidéliser votre client

  Avec des envois promotionnels, des actualités sur vos produits et nouveaux services, des renseignements pratiques pour renforcer votre image d’expert.

• Sécuriser vos données

  Votre fichier informatique est plus facile à protéger, partager, sauvegarder que le format papier. Pensez à faire des sauvegardes régulièrement !

• Centrer vos efforts

  Avoir des indicateurs de performances sur vos actions et leurs retombées pour centrer vos efforts sur les prospects chauds et tièdes mais aussi sur les actions commerciales qui sont les plus efficaces.