La découverte client : gagnez en efficacité au téléphone

Les clés d’un plan de découverte client par téléphone efficace

La découverte client est la première étape essentielle de notre action commerciale et pourtant elle est bien souvent négligée. Chaque appel téléphonique avec un prospect est un enjeu important qui ne doit pas laisser de place à l’improvisation, votre aisance dans cet exercice est un facteur clé du succès.

La préparation, clé de la réussite

• Le Lieu : choisissez un endroit calme qui vous permet de rester concentré sur votre échange.
• Les Outils : un téléphone, évidemment, fixe ou mobile ; si vous optez pour le téléphone mobile, assurez-vous de la bonne couverture réseau avant l’appel ! Ayez également à disposition votre fiche contact, une grille tarifaire et de quoi prendre des notes.
• Le Ton : manifestez votre enthousiasme et souriez !
• L’Objectif : fixez l’objectif de cette découverte client : prise de rendez-vous, envoi de devis ou de documentation…

L’appel téléphonique

La façon dont vous vous présentez lors du premier échange déterminera la première impression que gardera votre interlocuteur. Commencez par vous présenter brièvement, vous ainsi que votre entreprise : deux phrases suffiront ; puis posez des questions et, surtout, écoutez attentivement les réponses de votre interlocuteur, jusqu’au bout.

Gardez toujours à l’esprit les 2 premières étapes de la règle des 4 C :

• CONTACT : Séduire et rassurer.
• CONNAÎTRE : Écouter et comprendre.

Exemple :

« Bonjour ! Sylvain Lisoire (présentez-vous), de l’organisme de formation Action Vente.
Suite à votre demande d’information sur notre site, je me permets de vous téléphoner pour vous donner des  renseignements sur nos produits et nos services… (identifiez le bon interlocuteur) » 

Et maintenant, posez les questions essentielles dans l’échange et dans un climat de sympathie qui vous permettra d’obtenir des réponse précises aux questions posées :

• Où ?
  Identifiez l’endroit où le projet devra être réalisé.
• Quoi et pourquoi ?
  Identifiez le produit qui correspond parfaitement aux attentes (besoins et désirs) du client : utilisation idéale, esthétique, etc.
• Quand ?
  Identifiez la période envisagée pour la réalisation du projet.
• Combien ?
  Identifiez impérativement l’enveloppe budgétaire dont le prospect dispose pour ce projet.

Enfin, concluez poliment et clairement votre conversation :
« Je vous remercie pour votre attention et vous confirme… »

5 Astuces pour un plan de découverte client gagnant

• Le sourire, comme l’enthousiasme et la gentillesse s’entendent au téléphone !
• La gestion du contact doit s’effectuer sous 24 à 48H maximum.
• Laissez toujours un message sur la messagerie de votre prospect et après 2 appels, n’hésitez pas à lui envoyer un SMS avec vos coordonnées.
• Identifiez toujours l’origine du contact avant l’appel.
• Suivez votre plan, vous serez plus efficace et vous gagnerez du temps.