Le nouveau consommateur – Spécial PROS n°26

2. Le service clients est le centre névralgique

Dans vos boutiques, laissez le stock en arrière-boutique et misez sur l’accueil et l’assistance de vos clients.
Vous devez recevoir :

• Confortablement : à partir d’un certain prix, on ne conseille pas un prospect dans une allée de rayonnages, à un comptoir, un guichet encombré , impersonnel .
  Ce type d’accueil est l’héritier des méthodes de l’ancien monde des administrations dominatrices et autoritaires, celles du « Prenez un ticket…on vous appellera« …
  Une page vient de se tourner, le consommateur veut être considéré et que l’on soit disponible pour lui, parce qu’il a le choix d’une part, et d’autre part, justement parce qu’il cherche cette part d’humanité qui sera désormais l’un des leviers fondamentaux de notre métier de vendeur.
• Chaleureusement : Confucius, philosophe pourtant pas tout récent, disait avec sagesse il y a de cela des siècles : L’homme qui ne sourit pas n’ouvre pas boutique.
  Toujours d’actualité, le sourire est la première clé de l’accueil. Suivent ensuite le dress code et l’écoute et bien entendu, l’expertise.
  Dans ma précédente chronique de l’automne dernier (Spécial PROS n°25), je vous parlais du charisme des vendeurs. L’on voit ici l’une de ses premières applications importantes.
• Efficacement : après l’écoute (le 2ème C dans le plan de vente, où le vendeur prend Connaissance de son prospect), on dirige le prospect sur le produit ou le service qui lui convient sans l’abreuver de détails techniques, de phrases incompréhensibles…
• Personnellement : c’est vous et vous seul qui menez  l’accompagnement. Votre nom et votre prénom seront le lien indéfectible avec lui pendant, et surtout, après l’achat. Ne coupez jamais ce lien. On sait maintenant que même les grands acteurs présents sur le web renouent avec le contact humain dans ce qu’ils appellent des points physiques. Simplement parce que le consommateur actuel aspire à mettre un nom et un visage sur son accompagnateur !

N’oubliez jamais : On n’achète pas un produit pour ce qu’il est mais pour ce qu’il nous apporte. Cette affirmation, je l’ai diffusée depuis des décennies. L’histoire fait qu’elle n’est plus seulement source de réflexion, mais est devenue carrément un fait comportemental, modifiant radicalement les réflexes d’achats.
On comprend mieux que le rôle du vendeur actuel est de démontrer avant tout l’usage du produit, ce qui va apporter au consommateur confort et bien-être. On démontre ensuite la longévité, et de fait, la relativité du coût, lié à cette absence d’obsolescence dont je vous parlais plus haut.

Savoir se servir utilement d’un phénomène de consumérisme

Contre l’obsolescence programmée

Ce phénomène est dans la ligne de mire des associations de consommateurs. Voilà pourquoi les fabricants devront montrer patte blanche. Parmi les causes ayants engendrées ces réactions consuméristes, prenons seulement 2 exemples :

• Certains photocopieurs : pour les alimenter, il faut savoir qu’un litre d’encre coûte environ 2000 € et quand la cartouche vous avertit qu’il faut la changer, il reste en général 10 à 15 % d’encre… soit 200 à 300 € de perdus.
• Certains Smartphones : certains fabricants collaient leur batterie pour que le smartphone ne soit pas réparable, alors qu’une batterie coute en réalité 15 €. Ils ont été contraints de stopper ce procédé, mais la batterie coûte de 4 à 6 fois son prix normal.
• Certains appareils électroménagers et électroniques sont parfois assemblés par des visseries spéciales, ce qui fait que vous ne trouverez pas le tournevis adapté…

Alors pourquoi je vous raconte ces histoires ? Tout simplement parce que le nouveau consommateur lui, va réagir, il va réapprendre à aborder ses futurs achats et ses critères décisionnaires vont grandement se modifier. C’est à dire que dans l’absolu, et cela je le répète à l’envi dans mes stages depuis des lunes : le prix, en tant que tel, n’est pas le levier de décision, c’est tout simplement le rapport entre le prix, le service, la durée et la qualité, qui deviendra un des leviers de persuasion principaux.
Mais pour être efficace et convaincant, il faut appliquer l’une des grandes théories de la vente : affirmer c’est prouver.
C’est-à-dire qu’il ne suffit pas de dire que ce produit est dénué de toute obsolescence, il faut le prouver, grâce à une démonstration structurée.
Par exemple, et pour reprendre l’exemple du smartphone : j’explique les causes possibles d’une obsolescence : j’affirme, puis je prouve, donc je démonte l’appareil et je montre, donc je prouve.
N’oubliez jamais que les mots seuls n’ont aucun pouvoir de démonstration vis-à-vis d’un futur usager ! Utilisez les autres sens ! (Montrez et faites toucher !)

L’obsolescence programmée est donc maintenant à débouter !
Pour cela, il faut parler de longévité, solidité, pièces accessibles, donc réparation possible, pièces détachées au vrai prix et toujours disponibles, garanties, etc…
Le nouveau consommateur est conditionné de jour en jour, d’émissions en émissions, de chroniques en chroniques, de forums en forums… : l’ère du jetable est révolue, le durable devient la valeur du moment !
Il s’agit donc de montrer vos stocks de pièces détachées, vanter et expliquer votre choix de fournisseurs, fait uniquement sur les critères de qualité et de pérennité. Chiffrez et datez votre collaboration avec eux et vendez-les avec vous.
Ne rompez pas la chaîne du plan de vente : le fabricant / le distributeur / les vendeurs / le poseur / le surveillant / le réparateur si besoin. Ne rompez jamais cette chaîne.
Une chaîne a la force de son maillon le plus faible !

Le nouveau consommateur

1. À ce jour croyez-vous…

• Que le nouveau consommateur cherche dans des kilomètres de rayonnages, parmi des milliers d’articles d’une allée impersonnelle ?
• Qu’il va faire la différence entre telle ou telle marque, uniquement reconnue dans notre domaine d’activités et par les gens du métier seuls ?
• Que si vous lui exposez 12 modèles de robots devant les yeux, il soit capable de choisir seul ?
• Que le consommateur final se laisse impressionner par une affiche racoleuse de 3 mètres de hauteur qui lui vante tel ou tel appareil ?
• Et surtout, croyez-vous que le nouveau consommateur va prendre sur son temps libre pour des décisions laborieuses à prendre ?

Au risque de me répéter encore et encore, je vous réponds fermement : NON !
Ce modèle de comportements est révolu dans notre sphère d’activités. Auparavant, on exposait des quantités énormes, des variétés invraisemblables de produits, pour soit disant toucher tous les publics, tous les besoins. Mais en réalité, on créait plus le trouble que l’envie !
A présent, les stocks sont dans des entrepôts, disponibles immédiatement et rapidement. Le seul et unique problème du consommateur est d’être conseillé et aiguillé dans son choix, dans son intérêt, pour son véritable besoin et en tenant compte de ses possibilités financières, qui seront le cas échéant, assistées par un financement.

2. Le service clients est le centre névralgique

Dans vos boutiques, laissez le stock en arrière-boutique et misez sur l’accueil et l’assistance de vos clients.
Vous devez recevoir :

• Confortablement : à partir d’un certain prix, on ne conseille pas un prospect dans une allée de rayonnages, à un comptoir, un guichet encombré , impersonnel .
  Ce type d’accueil est l’héritier des méthodes de l’ancien monde des administrations dominatrices et autoritaires, celles du « Prenez un ticket…on vous appellera« …
  Une page vient de se tourner, le consommateur veut être considéré et que l’on soit disponible pour lui, parce qu’il a le choix d’une part, et d’autre part, justement parce qu’il cherche cette part d’humanité qui sera désormais l’un des leviers fondamentaux de notre métier de vendeur.
• Chaleureusement : Confucius, philosophe pourtant pas tout récent, disait avec sagesse il y a de cela des siècles : L’homme qui ne sourit pas n’ouvre pas boutique.
  Toujours d’actualité, le sourire est la première clé de l’accueil. Suivent ensuite le dress code et l’écoute et bien entendu, l’expertise.
  Dans ma précédente chronique de l’automne dernier (Spécial PROS n°25), je vous parlais du charisme des vendeurs. L’on voit ici l’une de ses premières applications importantes.
• Efficacement : après l’écoute (le 2ème C dans le plan de vente, où le vendeur prend Connaissance de son prospect), on dirige le prospect sur le produit ou le service qui lui convient sans l’abreuver de détails techniques, de phrases incompréhensibles…
• Personnellement : c’est vous et vous seul qui menez  l’accompagnement. Votre nom et votre prénom seront le lien indéfectible avec lui pendant, et surtout, après l’achat. Ne coupez jamais ce lien. On sait maintenant que même les grands acteurs présents sur le web renouent avec le contact humain dans ce qu’ils appellent des points physiques. Simplement parce que le consommateur actuel aspire à mettre un nom et un visage sur son accompagnateur !

N’oubliez jamais : On n’achète pas un produit pour ce qu’il est mais pour ce qu’il nous apporte. Cette affirmation, je l’ai diffusée depuis des décennies. L’histoire fait qu’elle n’est plus seulement source de réflexion, mais est devenue carrément un fait comportemental, modifiant radicalement les réflexes d’achats.
On comprend mieux que le rôle du vendeur actuel est de démontrer avant tout l’usage du produit, ce qui va apporter au consommateur confort et bien-être. On démontre ensuite la longévité, et de fait, la relativité du coût, lié à cette absence d’obsolescence dont je vous parlais plus haut.

3. La Révolution : compétitivité et récurrence

Autre évidence du moment : faire de petites marges, mais récurrentes.
Par la vente de services, l’assistance, le suivi…
Encore une fois, cette méthode n’est pas nouvelle, mais a largement tardé à être adoptée dans notre société commerciale française traditionnelle.

Avant

On vendait un produit, on se battait pour, on en tirait une très grosse marge…, puis on oubliait le client et on passait à un autre, etc…
Pendant ce temps, les marchands américains de photocopieurs par exemple, avaient une autre méthode : vendre la photocopieuse quasiment sans marge, mais, avec une opération Bingo par la suite sur les cartouches d’encre et l’entretien… Cette époque me semble révolue et tout, autour de nous, le démontre chaque jour.

Maintenant

On a vu plus haut, au sujet de l’obsolescence programmée, qu’on ne trompe plus le consommateur avec ces méthodes, car l’information circule à la vitesse de la lumière. Plus efficace que jamais, Internet a mis à mal ces procédés d’un autre temps.
Par contre, avec le même principe mais en oubliant le passé, on va vendre un produit de qualité, avec une marge raisonnable, en allant chercher ensuite une marge récurrente grâce à la vente de services, la maintenance et le suivi sur plusieurs années, sous forme d’abonnements très abordables à l’unité, mais très rentables sur la durée.
Une durée garantie si le service est bien rendu.
Il va sans dire que l’on va améliorer la quantité des chantiers, en améliorant de ce fait les rendements prospects/clients.
On peut donc dire que le nouveau consommateur achète du service en location et qu’il se décharge des tâches contraignantes d’entretien et de maintenance. Il évite de jeter pour racheter, et jeter encore pour racheter…
Apportez à vos clients le service permanent !
Vendez-leur l’usage de vos produits, mais aussi, et surtout, la liberté en enlevant toute contrainte !

4. Les applications numériques : outils incontournables du moment pour rentabiliser

Bien entendu, il vous faut aussi vous adapter et profiter des extraordinaires possibilités qu’offrent les nouvelles technologies, avec la garantie qu’elles soient les plus efficaces et les moins onéreuses possibles.
Pour cela, autour de vous des milliers d’applications numériques fleurissent, vous permettant de surveiller, gérer, entretenir et réguler vos installations d’un simple clic et sans vous déplacer.
Les fabricants proposent d’ores et déjà ces outils performants, dont vous devez vous équiper rapidement. Les possibilités qu’elles fournissent sont révolutionnaires en termes de logistique, d’efficacité et de rentabilité.
Ces caractéristiques égrenées dans votre plan de vente deviendront des avantages déterminants dans les réflexes d’achats.
Il est inutile de rappeler, pour valider mes propos, de se référer à la révolution de l’usage des voitures, outils, de l’électroménager… Il est donc temps pour notre profession d’entrer dans l’arène.

Conclusion

Ajoutez dans votre boite à outils toutes ces extraordinaires nouveautés, sans oublier que le vendeur est celui qui les utilise et qu’il reste le maître des lieux, plus que jamais !

Sachez aussi changer votre logiciel de calcul de marges : elles baisseront largement sur la vente des produits et seront, si vous vous y appliquez très sérieusement, très profitables sur les services et la maintenance proposés régulièrement et sur le long terme.